Cette formation professionnelle en Relation client permet de :

• Identifier son rôle et sa valeur ajoutée dans l’expérience client et l’image de marque de l’entreprise
• Connaître les techniques fondamentales une relation client de qualité
• Savoir découvrir les besoins du client et exploiter les informations issues de cette découverte
• Acquérir plus de confiance face à un client ou un prospect
• Pouvoir participer activement au cycle de vente
• Être capable d’argumenter et de réfuter des objections

Vous vous demandez peut-être :

• Quels sont les enjeux d'une relation clients réussie ?
• Quels sont les critères de satisfation d'un client ?
• Comment réagir face à une client insatisfait ?
• Comment développer une relation client de confiance ?

Vous souhaitez donc :

• Satisfaire au mieux mon client et le fidéliser
• Etre disponible et à l'écoute des besoins de mes clients
• Identifier et comprendre l'insatisfaction de mon client
• Personnaliser la relation avec mon client tout en respectant ses attentes

En suivant cette formation, vous apprendrez quels sont les enjeux de la relation clients, mais aussi à à déceler les secrets de votre client et faciliter votre contact avec la clientèle.

Cette formation commerciale est disponible sur Nice. Elle peut aussi être organisée en Intra-entreprise sur Monaco, Sophia-Antipolis, Cannes, Antibes, PACA (Marseille, Toulon).

Introduction : tour de table, présentation de la démarche, attentes

• Qui sont vos clients ?
o Qu’est-ce qu’un client ?
o Comment se situer dans le parcours et l’expérience client ? Le client, votre entreprise et vous ?
o Comment porter l’image de votre entreprise ?
o Qu’est ce qui est agréable dans la relation client ? Qu’est ce qui est plus difficile ?
o Enjeux de la relation-client

• Les bases de la communication 
o Les filtres à la communication, les pièges
o La mémoire, le non-verbal
o Maîtriser votre langage

• Les standards de la relation Client : connaître et comprendre votre client
o Les règles d’accueil par téléphone et en face à face : méthode du contre-pieds
o Découverte du client : Identifier et comprendre le besoin de vos clients internes et externes à travers l’écoute active, le questionnement et la reformulation
o Adapter votre communication et votre service client : Méthode DISC, Motivations d’achat, Comment adapter votre découverte client et la présentation de vos prestations à son profil ?
o Comment s’assurer de la satisfaction de votre client ? Comment le fidéliser ?

• Répondre aux objections du client
o Annoncer à un client que vous ne pouvez pas répondre à sa demande
o Techniques de réponses aux objections et agressions des clients internes ou externes

Cette formation professionnelle commerciale sur les enjeux de la relation clients s'adresse aux salariés, demandeurs d'emploi, chefs d'entreprise et se déroule sur Nice en inter-entreprises. Nous pouvons animer cette formation sur Monaco, Sophia-Antipolis, Cannes, Carros (06), ainsi qu'à Toulon (83) et à Marseille (13). 

Prérequis : Pas de prérequis particuliers pour cette formation

Public : De 4 à 8 stagiaires / Non commerciaux en relation avec les clients : service après-vente, techniciens, équipes réclamations, responsable production.

Sanctions : Attestation de formation individuelle remise à l’issue de la formation

Moyens pédagogiques : Apports théoriques illustrés par des exemples concrets - approche pragmatique et participative basée sur des échanges avec le formateur : autodiagnostics, exercices, vidéos, mise en situation, jeux de rôle, débriefing, outils.

Élaboration d’un plan de progrès individuel et remise d’un support de cours

Modalités d’évaluation : Collecte des attentes des stagiaires - questionnaires d’évaluation des acquis sur mesure (QCM, questions ouvertes, tests, synthèse écrite, etc.) ou par mises en situation. Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur demande.

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