Gestion des plaintes et conflits avec le client

Gestion des plaintes et conflits avec le client

Gestion des plaintes et conflits avec le client

Gestion des plaintes et conflits avec le client

Gérer ses émotions, désamorcer le conflit avec le client, trouver une issue positive

Dates : Sur demande

Lieu : ABP Consulting - Nice Ouest quartier Méridia (formation également réalisable dans les locaux de l'entreprise sur Nice, Carros, Monaco, Sophia Antipolis, Antibes, Cannes, région PACA, Toulon, Aix en Provence, Marseille)

Public : Tout public confronté au public et à la clientèle

Tarif inter-entreprise : 480€ / jour - Durée : 1 jour

Tarif intra-entreprise : Nous consulter

Cette formation professionnelle permet de :

  • Etablir une communication constructive dans une situation difficile : plainte, réclamation, litige client
  • Reconnaître les sujets de différends
  • Reformuler les éléments de désagrément formulés par le client
  • Déterminer le comportement à adopter pour répondre
  • Utiliser les méthodes de communication et les outils internes en vue d’une résolution

 

Il est parfois difficile de garder son calme et de ne pas être déstabilisé lors d'une plainte, d'un litige, d'une réclamation client. Cette formation vous donne les outils pour y parvenir. Vous apprenez à désamorcer le conflit, à gérer vos propres émotions et celles du client dans de telles  situations délicates, à adopter un comportement adapté à la personnalité de votre interlocuteur, à trouver une issue positive à sa réclamation et à faire en sorte que votre client mécontent ait le sentiment d'avoir été entendu, considéré, compris, considéré. La satisfaction et la fidélisation de la clientèle sont au coeur de ce module de formation.

 

Cette formation commerciale relation-client s'adresse aux salariés, demandeurs d'emploi, chefs d'entreprise et se déroule sur Nice en inter-entreprises. Nous pouvons animer cette formation en intra-entreprise sur Monaco, Nice, Carros, Sophia-Antipolis, Cannes (06), ainsi qu'à Toulon (83),  Marseille et Aix en Provence (13).

Prérequis: Aucun pré-requis particulier

Public: Toute personne confronté au public et à la clientèle

Moyens pédagogiques : Mises en situation s’appuyant sur des cas concrets (Collectives et/ou individuelles) - cas pratiques - feedback du groupe - support papier –  vidéo projection – extraits de films et de situations filmées

Modalités d’évaluation : Mises en situation et exercices. Une grille d’évaluation « à chaud » de la formation sera complétée par le participant. Une évaluation par le formateur est disponible sur demande. Au plus tard, 6 mois après la formation, une évaluation à froid sera transmise au participant pour mesurer l’impact de la formation et la montée en compétences du participant.