Formations Communication

Gestion des conflits et des agressions

Public :
Managers d'entreprises confrontés à des tensions ou du stress

Dates :
15 & 16 novembre 2012

Lieu :
Sophia antipolis, Monaco, Cannes, Nice, Marseille

Tarif :
Sur demande

> Objectifs

Maîtriser la gestion et le traitement des conflits
- Conflit avec une tierce personne (collègue, supérieur,..)
- Conflit avec un client
- Conflit entre 2 collaborateurs
Mieux gérer les agressions tout en gardant une posture constructive
- Répondre à une agression
- Rendre un échange constructif
- Mieux s'affirmer et se faire respecter

> Programme

Origine des conflits
- Les filtres à la communication ( Les mots, l'environnement, l'écoute ...)
- Utiliser les émotions pour des relations confiantes
- Le rôle des émotions: Peur, Colère, Frustration et Culpabilité
- Préparation mentale et confiance en soi
- Comprendre les bénéfices de la confiance.
- Respecter l'autre et son émotion.
- Exprimer et partager son ressenti émotionnel.
- Penser positif.
Conflit avec une tierce personne ou avec mon supérieur hiérarchique
- Technique des 3 chaises
- Prendre du recul
- Comment ramener l'autre à la table des discussions
- Répondre à une agression
- Ramener la personne à une posture plus constructive
- Rendre un échange constructif:
- Techniques de communication non violente
- Mieux s'affirmer et se faire respecter
Conflit avec un client
- Le client irrespectueux ou en colère
  - Pour de bonnes raisons (SAV)
  - Pour de mauvaises raisons (Mauvaise foi)
- Technique du Learn
Conflit entre 2 de mes collaborateurs
- Comment calmer son collaborateur, son collègue?
- Technique de résolution de conflit
Prévenir les conflits
- Les premiers signes
- Les actions à mettre en place